ホームページからお客様の問い合わせがあまりありません。どうしたらいいでしょう？

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　　　　　　　　　　ネットの活用で、地方が変わる！

　　　　　　　　　　　～地方はネットをこう使え～

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012/09/12
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みなさん、こんにちは。
ビーチューの雨宮です。

いつもメールマガジンをご購読いただきましてありがとうございます！

さて、今回もお客さんから聞かれることが多い内容や、皆さんから寄せられた
質問の中からピックアップしてお伝えしたいと思います。

取り上げてほしい質問がある方は、お気軽にお寄せくださいね♪
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■今週の質問━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■■■

┏…┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…┓
┃Ｑ┃ホームページからお客様の問い合わせがあまりありません。
┃　┃どうしたらいいでしょう？
┗…┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…┛

とても、ザックリとした質問をいただきました…(^_^;。
個人向けの販売をしているのか、法人向けの販売をしているのか、どんな
商品なのか、どんな業種なのか…などによってすべてやり方が異なってき
ますので、まずは基本的な考え方をお答えしたいと思います。

┏…┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…┓
┃Ａ┃まずは、どのステージで躓いているのかを調べてください。
┗…┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…┛

会社サイトであろうと、ショッピングサイトであろうと、サイトはある１つの
とてもシンプルな法則に従っています。その法則とは、

「クリックする度に、必ず見込み客を失う」

ということです。

サイトを訪問した人は、クリックするごとに「このサイトの情報は自分にとっ
て必要かどうか…」を直観的に判断しています。必要だと思えばもう少し詳し
いことを知りたいので次のページをクリックし、必要ないと思えばその場で閲
覧をやめて立ち去ってしまいます。

皆さんも検索サイトで必要な情報を調べる時には全く同じことをしているはず
ですから、言われてみれば当たり前のことなのですが、自分がサイト運営側に
なると意外にもこのシンプルな法則を忘れてしまいます。

さらに「いかに見込み客を減らさないか」には、２つの方法しかありません。

１つ目は、さらに知りたい、さらに欲しいというコンテンツを準備すること。
２つ目は、次にどのボタンを押したらいいのかをわかりやすくしてあげること。

この２つです。

後者は、ショッピングカートや申し込みフォーム、支払手続きなどに関係しま
す。せっかくショッピングカートに商品を入れたのに、購入手続きがわかりに
くくて結局購入しなかった…という経験は私にもあります。

※後者の視点に立ってサイトを改善するのが「ユーザビリティ」という考え方
　です。

前者は、完全に掲載されている内容に関係します。サイト側が提供している情
報が不十分であったり、つまらない場合もありますし、そもそも訪問者が求め
ている情報と違っている場合もあります。

お寄せいただいたご質問についても、この２つの切り口で見てみる必要があり
ます。

サイトの情報は多く見ていただいているのに、お問い合わせがないという場合
には、「お問い合わせ」のボタンが小さかったり、遠慮がちに設置されていた
りしないかという「ユーザビリティ」の視点で見てみるのが一つです。全ペー
ジに「お問い合わせ」のボタンを大きく設置するぐらいのことをしないと、実
はなかなかお問い合わせのアクションは起きません。

もう一つは、サイトの内容です。
閲覧者が多いのにお問い合わせがない場合には、と２つの可能性を考えてみて
ください。

１つ目は、お問い合わせへの敷居の高さです。
お問い合わせには、「購入を前提としてお問い合わせ」と「購入しないかもし
れないけどもちょっと興味があるかも…」という２つのタイプがあります。
ですから、問い合わせた瞬間にガンガンと売り込まれるんじゃないだろか…と
いう警戒があるとなかなか問い合わせはしてくれません。この微妙な感じは、
皆さんもご経験あると思います。

そういう場合には、お問い合わせの１歩手前のものを準備してあげると効果的
です。無料サンプルであったり、無料ダウンロードであったり。
この無料メールマガジンも、お問い合わせの一歩手前のものに該当しますね♪

２つ目は、サイトに訪れている方がそもそも「お客さん予備軍」ではない可能
性があるということです。皆さんもそうだと思いますが、購入するしないに関
係なく、私たちはわからないことはインターネットで検索して調べます。逆に
言えば、訪問してきた人は単に何かの情報を調べたいだけの人なのかれしれな
いということです。そういう場合には、お問い合わせにつながらなくても仕方
ありません。これはユーザビリティの問題でもありませんね。

ただし、訪問して来てもらっているということは、

・他のサイトで紹介してくれている。
・検索エンジンでちゃんとヒットしている。
・ソーシャルメディアからのつながりで訪問してもらえるような信頼が得られ
　てる。

というプラスがあることの証ですから、そういう方々をどうしたら「お客さん
予備軍」にできるのか…と考えることで次につなげることができますね♪

さて、これまで「クリックする度に、必ず見込み客を失う」という基本原則に
そって見てきましたが、「お問い合わせが少ない」という以前に、そもそも
サイトへの訪問者がほとんどいない…というケースも考えられます。母集団が
小さいのでお問い合わせが少ない…ということですね。

この場合には、サイトへの訪問者数を増やす必要があります。
これはこれで話すととても長くなってしまうので結論だけお話ししますと、

・お金があるなら、広告を出す。
・お金がないなら、サイトの内容、ネット上の情報を充実させる。

というシンプルな結論になります。
（詳しくは、また今度取り上げたいと思います。）

以上、本当に駆け足で考え方を説明してきましたが、

●サイトへの入口　　　（「流入」「トラフィック」と言います）

●コンテンツの充実度　（ユーザー・エクスペリエンスと関係します）

●目的とする出口　　（「コンバージョン」と言います）

の３か所で、どこで躓いているのかをまずは確認するということになります。
それによって、改善の方法が違ってくるというわけですね。

※こういう分析作業を自分でやるのは実はちょっと大変です…(^_^;。
　有料になってしまいますが、ビーチューで代わりに分析作業をすることも
　できますので、必要でしたらお声をおかけくださいね♪ d(^_^)

■今週のピックアップ━━━━━━━━━━━━━━━━━■■■

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■アライド・ブレインズが685の自治体サイトを調査、
　7割以上でアクセシビリティの問題を確認
　http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20120905/420644/?top_tl1
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2012年9月5日）

■ユニバーサルワークス、「自治体サイトWebアクセシビリティ調査2012」の
　結果を発表
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/n/2012/09/05/13587
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2012年9月5日）
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１週間前の９月５日に、自治体サイトのユーザビリティ・アクセシビリティに
関する調査結果が２社から発表されました。

自治体サイトは、その性格上、一般企業のサイトよりもユーザビリティ、アク
セシビリティを高く求められます。特に規模の大きい自治体ほど、外部からそ
れを求められる傾向が高くなります。

一方で、私の住んでいる富士見町のような小さい町村では、そもそもこのよう
な調査対象にすら選ばれません。

この状況を踏まえてどう考えたらいいでしょうか。

私は、自治体サイトは、サイトをどういう位置づけで活用するのかを独自に考
える時代になっているということをサイトでもお話ししています。

「ストレスなく、住民の方にわかりやすく情報を提供する」ということを戦略
に掲げるのでしたら、ユーザビリティ・アクセシビリティに徹底的に配慮すべ
きでしょうし、「とにかく外部の人に自分の町のことを知ってもらう」という
ことを最優先にするのでしたら、多少ユーザビリティ・アクセシビリティに難
があったとしても、目立つこと、話題になること、有益な情報提供ということ
に軸足を置くことになるでしょう。

実際、佐賀県武雄市は、後者の立場に立って Facebook への全面移行を実施し
ています。調査結果では武雄市はBランクに位置されていてますが、今後もAラ
ンクを目指すよりも市外への情報提供に重点を置くと思います。

調査結果が出るとそれに引っ張られてしまいがちですが、そもそもの「自治体
としてのサイトの位置づけ」を考えた上で調査結果を活用することを忘れない
で欲しいと思います。

このあたりは、下記で紹介しています。

地方自治体ホームページの作り方 & 自治体が取り組むべき、
ネットを活用した新しい戦略。
http://be-chu.com/customer/localgovernments.html

とは言え、ユーザビリティ・アクセシビリティを無視していいと言っているの
ではありません。ユーザビリティ・アクセシビリティは手を入れさえすれば
改善するものですから、改善プロジェクトを役所内で立ち上げて、根本的な部
分から手を付けていけば大丈夫です。

特に、下の３つを区別して取り組むことがポイントです！ d(^_^)

●システムで改善できるもの。

●運用で改善しないといけないもの。

●更新する個々の職員の意識とスキルで改善しないといけないもの。

CMSを導入したからと言って、すべてが瞬時に解決されるわけではありません。
運用が大きくかかわる部分ですから、プロジェクトリーダーの腕の見せ所！と
いうことになりますね。

　　 　　　  　　 　　　　　　それではまた次回をお楽しみに！　(^_^)/
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